Son una vía más de comunicación, un medio para vender más, un canal para conocer mejor a nuestros clientes… Para cualquier marca que quiera estar en primera línea, las ventajas de estar en redes sociales son innumerables. Pero antes, hay que establecer una estragegia de comunicación en los distintos perfiles con los que se va a trabajar. Yeyo Ballesteros, Head of Communications en Room Mate Hotels, nos da los puntos claves para contribuir al éxito de tu marca en las redes sociales.
Yeyo tiene una teoría propia. Hace un símil con Betty, la Fea, el mítico personaje de televisión para demostrar que, solo si eres capaz de asumir que eres como Betty, La Fea, estás preparado para estar en redes sociales. Eres feo y no puedes gustar a todo el mundo, te van a llamar feo a la cara, pero no pasa nada porque nos gusta que nos llamen feo y eso nos ayudar a mejorar.
¿Por qué una marca tiene que estar en redes sociales?
Yeyo Ballesteros: Las empresas que no estén ya en redes sociales van muy tarde. El gran error es no valorar a las redes sociales como un medio de comunicación más, sino cuidarlas y poner los recursos necesarios para que funcione la estrategia de social media.
¿Cuáles son las ventajas de estar en las redes sociales?
Yeyo Ballesteros: Como cualquier otro medio de comunicación, lo que aporta es visibilidad, pero además de ello, son un excelente canal de atención al cliente que pueden ayudar a vender más y, sobre todo, te permiten conocer a tu target para elaborar una estrategia de comunicación propia.
Desde tu experiencia, ¿para qué sirven las redes sociales? ¿cuál es su verdadero uso?
Yeyo Ballesteros: Las redes sociales nos acercan a nuestros clientes. Solo con un buen plan estratégico de social media y con profesionales cualificados podemos tener buenos resultados. En las redes sociales no nos van a llover fans como locos simplemente por abrir nuestros perfiles, ni venderemos infinidad de productos solo por mostrarles como somos. El éxito en las redes sociales lleva consigo un gran esfuerzo y trabajo diario para crear una comunidad con fans de calidad.
¿Qué gana una marca con presencia en redes?
Yeyo Ballesteros: Las marcas ganan en visibilidad y cercanía con su público. Los usuarios valoran más a aquellas marcas que son accesibles y con las que se puede interactuar con cierta rapidez. Para ello las redes sociales son un excelente medio de comunicación.
Y, ¿qué puede perder, si algo hay que pueda perder? o ¿cuál sería su parte más negativa?
Yeyo Ballesteros: Se puede perder credibilidad si las cosas no se hacen bien. Contar con una estrategia, con contenido de calidad y de valor para tus fans y, sobre todo, con protocolos de actuación es indispensable. Como siempre digo, no hay que tener miedo a las redes sociales, pero si respeto. No podemos tratar a nuestros fans como tontos. Todos somos humanos y nos podemos equivocar, nada mejor en ese momento que dar la cara, pedir disculpas y solucionar la incidencia cuanto antes
¿Qué diferencias, desde el punto de vista del lenguaje y la comunicación, hay entre Twitter, Facebook e Instagram?
Yeyo Ballesteros: Twitter es la inmediatez, un canal conciso y directo, ideal para la atención al cliente. Facebook es la red social por excelencia, donde todo el contenido si se hace con inteligencia puede darnos muy buenos resultados. Los vídeos son la mejor opción en ella. E Instagram es el poder de la imagen, muy recomendable para marcas de lifestyle y lujo. Las fotos potentes generan un alto engagement con el público.
¿Qué hacer antes una crisis de reputación online?
Yeyo Ballesteros: Afrontarla, no tener miedo, actuar con rapidez e inteligencia.Todos deberíamos tener dentro de nuestras empresas un protocolo de gestión de crisis actualizado para saber quién, cómo, de qué manera y cuando se contesta ante una situación. Hay que recordad que lleva años hacerte con una buena reputación y unos segundos destruirla.
Por último, por tu experiencia de Community Manager, ¿cuáles dirías que son las tres características que tiene que tener un buen Community Manager?
Yeyo Ballesteros: Un bueno Community Manager es aquel que siempre está alerta, hace contenido de calidad que aporte valor a la marca y, lo más importante, sabe generar engagement con su audiencia.
